La Importancia del Gana-Gana en la Negociación

¿Cual es tu imagen de un buen negociador? ¿Es aquella persona que explora al máximo cada oportunidad y logra obtener hasta el último centavo en sus negociaciones con clientes y proveedores? ¿O es aquella que se pone en una posición dura, que nunca abre espacio en la negociación?

Si piensas que estos ejemplos son el retrato de un buen negociador, sugiero que lo pienses mejor. Cuando no se lleva en consideración las necesidades y objetivos de la otra parte, se corre el riesgo de destruir una buena relación y tener mayores complicaciones en el largo plazo. Una negociación en la cual solamente un lado gana es una negociación fracasada. Para las dos partes.

Esto que estoy diciendo no es solamente en el sentido de mantener la ética en los negocios. Es una cuestión de beneficios de largo plazo para la empresa, construcción de buenas relaciones profesionales y reducción del riesgo. Aquél pequeño porcentaje adicional que lograste apretando un proveedor hasta el limite probablemente será cobrado con interés cuando necesites su ayuda.

Piensa en los siguientes escenarios:


1. Retrasas una entrega para aquel cliente que tuvo los precios aumentados recientemente de forma unilateral. ¿El cliente entenderá la situación o usará todas las vías posibles para cobrar horas paradas y retrasar tu pago?

2. Un proveedor tuvo problemas en su fábrica y está con las entregas retrasadas. ¿Él dará preferencia al cliente que acepta negociaciones regulares en función de la realidad del mercado o para aquél que no acepta ningún tipo de ajuste en el precio hace mucho tiempo?

3. Cuando exista cualquier tipo de problema en la operación con tu cliente o proveedor, si la última negociación fue pesada y estresante, ¿no crees que la parte “perdedora” explorará todos los espacios del contrato para recuperar algo de valor?

Un buen negociador es aquél que logra un excelente resultado para su empresa, hasta el limite en que la otra parte también tenga beneficios. Este equilibrio es la gran dificultad en las negociaciones. Un gran diferencial para llegar a este objetivo es la información. Quien tiene más datos sobre la situación y las necesidades de la otra parte, así como sus propias restricciones y objetivos, estará en ventaja al negociar.

Antes de negociar, debes investigar todo lo que puedas sobre lo que tu cliente o proveedor busca. Investiga su mercado, los patrones de precio de la competencia, la situación financiera de la empresa y la relación que tiene con sus otros proveedores. Entiende también el historial de las relaciones entre las dos empresas, y si hay situaciones políticas con las cuales debes tener cuidado.

Al empezar la negociación, usa los primeros momentos para cubrir las dudasde tu información, y para sentir las intenciones de la otra parte. Esto te ayudará a definir la estrategia que aplicará en el resto de la negociación.

No tengas miedo de preguntar: “¿Que te gustaría obtener como resultado de esta negociación?”. Esta pregunta casi nunca es hecha, pero es muy útil para mejorar una negociación tensa, y dar una clara señal al otro de que estás buscan un resultado gana-gana.

Esta estrategia es eficiente, porque reduce el riesgo de tu posicionamiento (que está basado en hechos investigados, y no en suposiciones). Además, muchas veces la negociación puede quedar concentrada en un tema (por ejemplo, precio), mientras lo que tu cliente o proveedor realmente quiere es otra ventaja (por ejemplo, plazo para pago). Muchas veces, tu empresa puede ceder en un área que el otro desea para lograr tu objetivo principal en la negociación.

Cuando tengas una posición de ventaja en la negociación, debes aprovechar la oportunidad no solo para obtener un buen resultado de corto plazo, pero también para fortalecer una sociedad que será favorable en el largo plazo.

Piensa en esto no solamente en el sentido de negociaciones empresariales, pero también en todas las negociaciones de tu vida profesional y personal.

Lenguaje corporal en la comunicación

Tu cuerpo es uno de los factores más importantes en tu comunicación. Esto es valido siempre que estás dialogando frente a frente con una persona o un grupo. Si no sabes usar correctamente la postura como herramienta de comunicación, puedes estar transmitiendo la idea incorrecta para tu audiencia, y recibiendo reacciones diferentes de las que te gustaría.

Al hablar con alguien puedes reforzar tu mensaje usando la postura y los gestos. Estos son algunos factores que indican tu postura:

Señales negativas

  • Hombros encogidos
  • Mirada desinteresada y aburrida
  • Labios apretados
  • Mirar para varias direcciones
  • Golpear repetidamente el pie en el piso
  • Abalanzarte en la silla
  • Suspirar
  • Hacer ruido en la mesa con los dedos
  • Mantener los brazos cruzados
  • Caerte para atrás en la silla, en posición muy relajada
  • Abalanzar la cabeza (en señal de “no”) cuando el otro está hablando

Señales positivas

  • Mantener los brazos y manos en posición neutra (no cruzados)
  • Mantener la cabeza y hombro levantados
  • Mirar directamente para el interlocutor
  • Abalanzar la cabeza (en señal de “si”) cuando el otro está hablando
  • Mantener los ojos bien abiertos
  • Evitar muchos movimientos (que distraen al interlocutor)

Pide a personas de confianza (no sirve un empleado que no tendrá coraje de criticarte constructivamente) que evalúe tu postura, apuntando todo lo que observen mientras hablas o escuchas. Talvez puedas, inconcientemente, estar adoptando várias señales negativas en tu comunicación. Aprende a usar las señales que sean coherentes con el mensaje que quieres transmitir.

Resumiendo: conoce las señales negativas y positivas de tu postura, evalúe con sinceridad tu postura en la comunicación y adopta la postura correcta para cada mensaje que quieras transmitir.

Administrando momentos de estrés y nerviosismo

En tu vida profesional, pasarás por diversas situaciones en las cuales los nervios están a flor de piel. Las causas son diversas: diferencia de prioridades, personalidades conflictivas, objetivos no logrados, etc. Los conflictos puedes aparecer con tus colegas, subordinados, jefes, clientes y proveedores. En estos escenarios, muchas personas pierden el control, pero si sabes controlarte, puedes salir ganando en la situación.

La primera cosa que debes entender es que el conflicto es natural en las relaciones profesionales. En realidad, el conflicto saludable estimula la busca de mejores soluciones y la innovación.

Aprende también a controlar tus emociones, porque normalmente la cuestión no es personal, y no te puedes dar el lujo de actuar sin pensar, o te arriesgas a hacer o decir algo de que te arrepentirás después.

Estas son algunas sugerencias para administrar aquellos momentos en los cuales alguna de las partes se descontrola con la adversidad:

1. No reacciones inmediatamente. Cuando alguien te ataque, tu primer reacción será hacer lo mismo (esto es natural del ser humano), pero debes evitar esto. Este primer paso es importante para que puedas dominar la situación.

2. Debes mantenerte emocionalmente distante del problema. Piensa siempre de forma analítica y lógica, y nunca actúes por impulso a través de la emoción del momento.

3. No te involucres en el intercambio de ofensas. Esta es una situación pierde-pierde. Después de que la situación se calme, la persona que supo limitar la discusión a asuntos profesionales estará moralmente arriba de la otra.

4. Piensa antes de hablar. Cada palabra debe ser calculada. En situaciones de nerviosismo, no puedes dar margen a interpretaciones equivocadas de la otra parte. Usa frases claras y objetivas.

5. Acuérdate de que cólera alimenta la cólera. Si mantienes la calma, el enojo de la otra persona desaparecerá poco a poco. Mantén la cabeza siempre tranquila.

6. Haz preguntas que lleven a la raíz del problema. De esta forma, mostrarás que estás interesado en buscar soluciones, y no en participar de un pleito.

7. Obtén lo máximo de informaciones que puedas. Muchas veces tendrás que buscar una solución para el problema de la otra persona. Cuantos más datos tengas, mayor será tu probabilidad de suceso.

8. Ten cuidado con la información que recibas. Busca los datos, pero ten atención a informaciones que pueden ser equivocadas, basadas en impresiones negativas del interlocutor o malas intenciones. Las situaciones de stress llevan las personas al limite de su personalidad, y esto puedes significar que ellos dirán toda la verdad de forma agresiva, o mentirán de una forma que no imaginabas que serian capaces.

9. Si la persona enojada es el cliente, ten aún más cuidado. Pregunta que podrías hacer para que sienta mejor con el problema, aunque pienses que él no tiene la razón. Es importante mantener el orgullo y no permitir humillaciones, pero aprende a dar espacio para lograr tus objetivos profesionales.

Para que te prepares para situaciones de nerviosismo, hostilidad y frustración, pregúntate lo siguiente:

  • ¿Cuando te confrontes con un cliente hostil, como vas a reaccionar?
  • ¿Como pretendes controlar la situación para que el resultado final sea favorable a tus objetivos?

Un ejemplo:

Algún tiempo atrás, al participar del una conferencia con un cliente, fue levantada una cuestión pendiente en otro departamento de la empresa (que no participaba de la conferencia). El cliente estaba bastante nervioso por la situación no resulta, y resolvió externar su estrés en la única persona que estaba escuchando en el momento… yo. La situación se puso complicada, y los comentarios del cliente estaban cerca de las ofensas personales. Tomé la actitud de mantener el control emocional y no bajar el nivel de la plática. Pedí educadamente que se controlara y que me tratara con más respeto profesional, porque de mi parte siempre había sido de esta forma. Sin dar tiempo para su respuesta, informé que daría seguimiento personal al asunto, aunque no fuera de mi área, para que su problema pudiera ser resuelto rápidamente. Después de la conferencia hice el seguimiento e informé al cliente de las acciones que se estaban tomando. Los contactos futuros con el cliente fueron mucho más productivos y tranquilos.